Com tanta concorrência no mercado, está mais do que na hora de os provedores olharem com mais carinho para as ações que geram boa experiência do cliente. 

Investir em sucesso do cliente não é mais um capricho, é sobrevivência! Esse é o fator que vai fazer seu cliente pensar duas vezes antes de cancelar a assinatura e migrar para outro provedor que ofereça um plano só 10 reais mais barato.

Se liga nessa história

Jorge, recém chegado em uma cidade do interior de Minas Gerais, já estava no limite da paciência. A conexão de internet, que até então funcionava bem, começou a cair com frequência. 

Com dois filhos pequenos, a esposa trabalhando em home office e ele tentando tocar o próprio negócio de casa, o cenário era caótico.

Quando ele ligou para o suporte técnico do seu provedor, contratado recentemente, esperava o que sempre recebeu de outros provedores: espera longa, respostas genéricas e uma promessa vaga de que “em breve um técnico vai passar aí”.

Mas, naquele dia, algo diferente aconteceu. Em menos de 2 horas depois da ligação, um técnico simpático bate à porta de Jorge usando um crachá, uniforme limpo e um sorriso no rosto.

- Boa tarde, Sr. Jorge. Me chamo Ronaldo, sou da equipe técnica do Provedor X. Vim resolver o problema que o senhor relatou.

Em poucos minutos, Ronaldo identificou o problema, trocou o equipamento e, antes de sair, fez questão de testar todos os dispositivos da casa. 

Ele deu atenção aos detalhes: ajudou a configurar o Wi-Fi em alguns aparelhos, sugeriu uma posição melhor para o roteador entregar um sinal mais forte e presenteou a família com uns brindes do Provedor X.

Antes de ir embora, Ronaldo disse:

- Sr. Jorge, daqui a pouco o senhor vai receber uma mensagem para avaliar meu atendimento. Se tiver qualquer outra dúvida, é só chamar.

O que você acha que o Jorge fez depois?

Ele respondeu a pesquisa de pós-atendimento com nota 10 e avaliou o Provedor X com 5 estrelas no Google. Mas não parou por aí. Fez questão de contar a história no grupo do bairro, e até indicou o provedor para três vizinhos.

Essa é a força de um suporte técnico que vai além do básico e se preocupa com a boa experiência do cliente.

Os técnicos são a cara do seu provedor

Muitos provedores veem o suporte técnico apenas como um serviço operacional. Mas a verdade é que, quando bem orientado, ele se transforma numa das melhores ferramentas de fidelização que seu provedor pode ter.

Clientes não se lembram da velocidade da conexão. Eles se lembram de como foram tratados quando mais precisaram.

Um técnico mal educado ou grosseiro pode colocar sua verba investida em marketing no lixo. Isso porque um cliente insatisfeito e irritado é capaz de divulgar sua má experiência para centenas de pessoas com muita facilidade. Pense nisso!

Dicas para uma boa experiência do cliente na visita técnica

Aqui vai um checklist direto ao ponto para fazer o suporte técnico do seu provedor encantar e fidelizar seus clientes.

1. Treine seus técnicos não só para o operacional

Pense que, ficar sem internet afeta trabalho, estudo, pagamentos, momentos de lazer, e tantas outras coisas importantes. Por isso os clientes se irritam tanto quando a conexão falha.

Os técnicos não estão apenas instalando cabos. Estão resolvendo problemas que impactam a vida do cliente. Empatia, postura e clareza na comunicação são habilidades tão importantes quanto saber configurar um ONU.

Portanto, invista em treinamentos recorrentes sobre comportamentos, atendimento ao cliente e, sucesso do cliente.

Assim, seus técnicos entenderão a importância de atender bem independente da circunstância, e estimular o cliente a responder pesquisa, e avaliar bem o provedor no Google.

2. Atenda rápido e com agenda definida

Nada pior do que o “vamos passar aí algum dia dessa semana”. Use ferramentas de agendamento e mantenha o cliente informado quando o técnico estiver indo para o local.

Lembre-se de que muitos clientes deixam de ir trabalhar ou resolver questões externas para esperar o técnico que “vai chegar a qualquer momento”.

Respeitar o tempo do seu assinante é o básico para uma boa experiência do cliente.

3. Padronize o atendimento

Seus técnicos são sua marca dentro da casa do seu cliente. Portanto, crie um padrão com uniformes sempre limpos, crachá, apresentação pessoal e um script de boas práticas. 

Se possível, crie o hábito de entregar algum brinde, mesmo que simples, sempre que o técnico visitar seus clientes.

Cada visita é uma oportunidade de fortalecer sua marca.

4. Educar também é encantar!

Aproveite a visita para ensinar o básico aos clientes: onde posicionar o roteador, como reiniciar corretamente, como melhorar o sinal. 

DICA: entregar uma “cartilha” com perguntas frequentes e possíveis resoluções para problemas. Essa cartilha pode ser entregue na instalação, junto com um kit de boas vindas. O que acha?

Isso pode evitar muitos chamados para o seu suporte técnico, não é?

5. Use pesquisas de NPS e de pós-atendimento

Ferramentas como as da Zapisp permitem saber exatamente como o cliente se sentiu após o atendimento. Com base nas respostas, você pode:

• Premiar os técnicos bem avaliados
• Corrigir falhas com rapidez
• Reverter possíveis cancelamentos antes que aconteçam
  

Estimular feedbacks dos seus clientes é a melhor forma de saber como realmente está o atendimento dos seus técnicos.

6. Transforme feedback em ação

Mais do que coletar dados, é preciso agir sobre eles. Responda clientes insatisfeitos, ajuste processos internos e invista no seu time para uma boa experiência do cliente.

O poder de um feedback

“Seu problema foi resolvido? O quão satisfeito você está com o nosso serviço?”

Essas simples perguntas, revelam o nível de satisfação do seu cliente. E clientes assim, como Jorge, não apenas ficam, eles indicam.

Com a Zapisp, seu provedor pode disparar pesquisas de pós-atendimento, de forma automatizada, logo após o fechamento da OS no seu sistema de gestão, analisar os resultados em tempo real e usar esses dados para turbinar sua reputação.

Provedor que cresce é provedor que ouve

No fim das contas, o segredo não está só na tecnologia, na fibra ou no roteador mais moderno. Está em gente que se importa. 

Técnicos que não apenas instalam, mas escutam. Empresas que não apenas vendem planos, mas entregam confiança e empatia.

Você pode até brigar por preço com a concorrência. Mas cliente leal não troca de provedor. E tudo começa com um bom atendimento técnico.

Quer transformar a experiência do cliente com o seu provedor? A Zapisp te ajuda com ferramentas de NPS, pesquisas de satisfação, programa de marketing de indicações e muito mais.

Você pode dar o primeiro passo agora mesmo, agendando uma demonstração.
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